📞 От первого контакта до следующей задачи — на примере решения от Ростелекома
Для многих отделов CRM — главное рабочее место: здесь собраны контакты, сделки и история общения. Интеграция с телефонией помогает менеджеру быстрее понять, кто звонит, разобраться в деталях обращения и продолжить работу после разговора.
Чтобы оценить, насколько удобно это будет вашей команде, разберем семь рабочих сценариев для проверки. А именно, что должно происходить в CRM при звонках и какие возможности для этого есть у виртуальной АТС от Ростелекома.
1️⃣ Звонит новый клиент
Во время первого разговора менеджер, как правило, сосредоточен на вопросе покупателя. Если после звонка ему нужно вручную заводить контакт, он может отложить это до следующего обращения — и новый лид потеряется среди текущих задач.
У виртуальной АТС от Ростелекома есть готовые интеграции с amoCRM, Битрикс24 и SberCRM. При звонке с неизвестного номера в CRM автоматически создается карточка, куда сохраняется номер клиента. Остальные данные зависят от используемой системы и ее настроек.
Если компания использует самописную или другую CRM, ее можно связать с ВАТС через API. В этом случае разработчик настраивает, какие данные о звонках будут передаваться и где они появятся в системе.
2️⃣ Повторно звонит существующий клиент
Допустим, покупатель возвращается к коммерческому предложению, которое обсуждал несколько дней назад. Он ожидает, что менеджер помнит условия, выбранный товар и следующий шаг. Если сотруднику приходится искать эту информацию отдельно, клиенту могут снова задать те же вопросы, а разговор начнется с самого начала.
Именно поэтому при повторном звонке CRM должна определить покупателя по номеру и открыть его карточку с историей общения. Менеджер сразу увидит предыдущие обращения и сможет продолжить работу с нужного места — даже если звонок принял другой сотрудник.
В интеграции виртуальной АТС от Ростелекома с amoCRM или Битрикс24 знакомый номер открывает существующую карточку клиента. В SberCRM в истории также сохраняются входящие, исходящие и пропущенные вызовы с датой, временем и длительностью. Перезвонить покупателю можно прямо из карточки контакта, сделки или компании.
При настройке стоит учесть нюансы — например, как система реагирует, если у одного контакта несколько номеров или открыто сразу несколько сделок.
3️⃣ Менеджер звонит клиенту из CRM
Если номер клиента уже сохранен в карточке заказа, менеджеру гораздо удобнее позвонить прямо из CRM. Не придется копировать номер, переключаться в другое приложение или набирать его вручную — контакт и детали сделки остаются перед глазами.
Именно такая возможность есть в интеграции виртуальной АТС от Ростелекома со SberCRM: звонок можно начать из карточки контакта, сделки или компании. После разговора вызов сохраняется в истории с датой, временем и длительностью. А клиент при этом видит корпоративный городской номер или номер 8 800.
4️⃣ Сотрудник не ответил на звонок
Покупатель не всегда дозванивается с первой попытки. Если пропущенный вызов нигде не появляется, менеджер может даже не узнать, что клиент пытался связаться с компанией.
В интеграции виртуальной АТС от Ростелекома со SberCRM пропущенные звонки сохраняются вместе с входящими и исходящими. В истории остаются номер, дата, время и длительность вызова, поэтому сотрудник видит обращение и может перезвонить покупателю.
5️⃣ Обращение передали другому сотруднику
Во время разговора может выясниться, что клиенту нужен другой специалист. Например, менеджер уточнил задачу, а для ответа требуется инженер. Коллеге важно получить уже собранные сведения, чтобы покупателю не пришлось повторять все сначала.
Общая история в CRM помогает сохранить этот контекст. В виртуальной АТС от Ростелекома как раз предусмотрена передача активного звонка другому сотруднику или на другое устройство.
То, как именно переназначается ответственный и сохраняется контекст диалога, зависит от настроек вашей CRM. При запуске специалисты Ростелекома все наглядно продемонстрируют и останутся на связи, чтобы помочь с любыми вопросами по сценариям работы.
6️⃣ Нужно вернуться к записи разговора
Даты и длительности достаточно, чтобы подтвердить факт звонка, но не восстановить его содержание. Через несколько дней может понадобиться вспомнить, какую комплектацию выбрал клиент, какой срок назвал менеджер или о какой скидке договорились. Запись помогает быстро вернуть эти детали и продолжить работу без повторных расспросов.
В виртуальной АТС от Ростелекома запись разговоров включают для выбранных пользователей. Опция входит в тарифы «Для контроля», «Для аналитики» и «Для кол-центра». По умолчанию аудиофайлы хранятся 30 дней, но для сделок с долгим циклом срок можно увеличить до 6 или 12 месяцев.
Записи звонков помогут и руководителям: разобрать спорную ситуацию по содержанию разговора, оценить качество обслуживания и использовать удачные диалоги для обучения сотрудников. Доступ к записям зависит от прав пользователей, поэтому заранее определите, кому из команды он понадобится.
7️⃣ Интеграция временно перестала работать
Даже если CRM временно не открывается или не получает данные о звонках, компания не должна оставаться без связи с клиентами. Важно, чтобы сотрудники могли принять вызов, перезвонить покупателю и найти информацию об обращении в другом месте.
Виртуальная АТС от Ростелекома работает как отдельный сервис. В личном кабинете сохраняется журнал входящих, исходящих и пропущенных звонков. Если у менеджеров подключены приложение ВАТС или SIP-телефоны, они смогут продолжать работу с клиентами, пока CRM недоступна.
Все семь сценариев легко проверить на практике: посмотреть, как открываются профили клиентов, сохраняются диалоги и аудиозаписи, а также что происходит при временных сбоях связи с базой.
На бесплатном 14-дневном периоде виртуальной АТС от Ростелекома открыт полный функционал сервиса: готовые интеграции, набор номера в один клик, журнал вызовов и речевая аналитика. После ознакомления останется лишь выбрать подходящий тариф — «Для звонков», «Для контроля», «Для аналитики» или «Для кол-центра» — с пакетом на 3, 10, 15 или 40 пользователей.
Листайте дальше, чтобы узнать больше о виртуальной АТС от Ростелекома и обсудить интеграцию с CRM вашей компании.