🚀 Начните переход на новую ВАТС от Ростелеком с пробного запуска
Смену телефонии можно долго откладывать, даже если действующая система уже неудобна. Ведь на время перехода нельзя просто остановить работу: клиенты продолжают звонить, а сотрудники — принимать заказы и консультировать. И как все перенастроить, не нарушив этот процесс?
Разберем шесть рисков при смене телефонной системы и расскажем, как подготовиться к переходу на виртуальную АТС от Ростелекома.
🤔 Перенести не все правила обработки звонков
За несколько лет в телефонии могут накопиться настройки, о которых редко вспоминают. Допустим, при занятости отдела продаж звонки уходят другой группе сотрудников. Если при переходе забыть об этом правиле, в обычное время все будет работать, а в часы наплыва обращений часть клиентов останется без ответа.
Именно поэтому перед настройкой новой системы важно восстановить действующую схему: кто принимает звонки и куда они направляются, если ответить некому. Отдельного внимания заслуживают исключения — например, обработка обращений в выходные. Их лучше обсудить с руководителями отделов: администратор видит настройки, а сотрудники знают, зачем они понадобились.
В личном кабинете виртуальной АТС от Ростелекома можно заново настроить нужные маршруты звонков: через голосовое меню направить клиента в подходящий отдел, а с помощью распределения вызовов и переадресации — подключить коллег, если основной сотрудник занят или не отвечает. Если по вашей схеме клиент должен дождаться свободного специалиста, для этого предусмотрена очередь в составе контакт-центра.
🤔 Слишком рано отключить прежние номера
Телефон компании годами хранится в контактах клиентов, остается в договорах и рекламе. Если отключить его в первый же день перехода, обновления сайта не хватит: люди продолжат набирать знакомый номер и не дозвонятся. Кто-то станет искать актуальный, а кто-то уйдет к конкурентам — и бизнес может потерять обращения, даже если новая телефония уже работает.
К виртуальной АТС от Ростелекома можно подключить сторонний SIP-номер, который работает через интернет. Клиентам не придется ничего менять: они смогут звонить как обычно, а обрабатывать вызовы можно будет в новой системе. При этом номер останется у прежнего оператора, и разговоры будут оплачиваться по его тарифам.
Если не знаете, поддерживает ли ваш номер подключение по SIP, уточните это у текущего оператора. Затем обсудите с экспертом Ростелекома, как использовать его в новой системе.
Если смена номера неизбежна, сначала настройте прием входящих на новом и согласуйте, как долго можно оставить старый активным. За это время вы сможете обновить контактные данные компании и предупредить клиентов.
🤔 Переключить всех сотрудников сразу
При знакомстве с системой может оказаться, что у одного сотрудника не настроен телефон, а другой не умеет передать звонок коллеге. Если переключить всю компанию сразу, разбираться придется во время обслуживания клиентов: покупатели будут ждать, пока команда осваивает новую телефонию.
Виртуальную АТС от Ростелекома можно тестировать бесплатно 14 дней: на этот период доступны все функции и безлимитные входящие звонки. Сначала участники могут позвонить друг другу и попробовать передать разговор, а после проверки — начать принимать часть клиентских обращений по согласованной с оператором схеме.
Тест покажет, какие действия вызывают у сотрудников вопросы. К примеру, если сложно передать звонок коллеге, этот сценарий можно разобрать с помощью видеоинструкций Ростелекома, а затем включить в обучение всей команды перед переходом.
🤔 Проверить связь, но забыть о CRM
Клиента хорошо слышно, разговор не прерывается — кажется, новая телефония готова к работе. Однако, если сведения о вызовах не попадают в CRM, менеджер может не заметить пропущенное обращение или потратить время на поиск нужного контакта. Именно поэтому при переходе важно проверить и то, как звонки связаны с клиентской базой.
У виртуальной АТС от Ростелекома есть готовые интеграции с amoCRM и Битрикс24: при звонке с известного номера открывается существующая карточка, а с неизвестного — создается новая. В связке со SberCRM сохраняются сведения о входящих, исходящих и пропущенных вызовах, а позвонить можно прямо из карточки контакта, сделки или компании.
На пробном запуске проверьте те действия, которыми пользуются ваши менеджеры. Например, позвоните с номера постоянного клиента и посмотрите, открылась ли его карточка. Затем оставьте тестовый вызов без ответа и найдите его в CRM — понятно ли сотруднику, кому нужно перезвонить?
Проверьте и старые обращения: откройте в CRM несколько карточек и попробуйте прослушать записи прежних разговоров. Если они доступны по ссылкам на сервис, от которого вы отказываетесь, выясните, сохранятся ли эти ссылки после отключения. Нужные записи при возможности скачайте заранее.
🤔 Не учесть звонки в часы пик
Несколько тестовых звонков еще не покажут, как телефония справится с наплывом обращений. Например, утром после выходных или после запуска рекламы новые вызовы могут поступать, пока большинство сотрудников уже разговаривают. Если не предусмотреть такую нагрузку, клиентам придется дольше ждать, а часть обращений может остаться без ответа.
Подготовиться поможет статистика прежней телефонии: сколько разговоров шло одновременно в самые загруженные часы и сколько вызовов ожидало ответа.
Перед переходом обсудите с менеджером Ростелекома статистику самых загруженных часов: хватит ли выбранного подключения для такого количества одновременных вызовов.
В базовом функционале виртуальной АТС заявлена поддержка до 100 одновременных звонков. Если в часы пик клиенты ждут ответа, заранее предусмотрите и настройте очередь — для этого есть функция контакт-центра.
🤔 Не подготовить запасной вариант
Перед переключением продумайте, как команда будет принимать обращения, если привычный способ связи окажется недоступен или понадобится помощь. В виртуальной АТС от Ростелекома для таких ситуаций есть несколько возможностей:
- Переадресация на резервный номер. Если в офисе пропадет интернет, вызовы можно направить на другой телефон, в том числе не подключенный к АТС. Заранее выберите номер и проверьте, что звонки поступают сотруднику, готовому отвечать.
- Голосовая почта. Если все сотрудники заняты, клиент сможет оставить сообщение. В приветствии попросите назвать контактный номер и коротко описать вопрос, а в команде договоритесь, кто прослушает сообщения и перезвонит.
- Круглосуточная техническая поддержка. Если возникнут вопросы по настройке или работе сервиса, администратор сможет обратиться за помощью. Сохраните контакты поддержки до запуска и сообщите коллегам, кому передавать сведения о затруднениях.
Подготовьте резервные маршруты и распределите обязанности заранее, чтобы в день перехода сотрудники знали, как действовать.
Начните переход с пробного запуска
Виртуальную АТС от Ростелекома можно протестировать бесплатно в течение 14 дней. На это время доступны все функции и безлимитные входящие звонки. Сможете проверить распределение вызовов, работу с CRM и другие важные для компании сценарии до выбора набора услуг.
Сервис подключается через интернет — покупать отдельную телефонную станцию и прокладывать телефонные провода не нужно. Для теста получится использовать подходящие устройства, с которыми сотрудники уже работают.
Листайте дальше, чтобы обсудить переход с экспертом Ростелекома и подключить бесплатный тест.