🔎 Разбираемся, в каких ситуациях вам помогут настройки связи
Клиент звонит в компанию, чтобы решить свой вопрос, но даже состоявшийся разговор не всегда приводит к результату. Разберем шесть этапов работы с обращением — от первого вызова до выполнения договоренностей — и покажем, где возникают сложности и как с ними помогает справиться виртуальная АТС от Ростелекома.
Этап 1. Прием входящего звонка
Первое, что нужно клиенту после набора номера, — дождаться ответа. Однако в часы высокой нагрузки свободных сотрудников может не оказаться. Бывает и так, что один менеджер занят, а вызов продолжает поступать только ему, хотя коллега готов поговорить. Если ожидание затянется, человек может положить трубку еще до начала разговора.
Виртуальная АТС от Ростелекома позволяет настроить распределение вызовов и переадресацию, чтобы при занятости одного сотрудника звонок поступал другому. Эти возможности входят во все тарифы. Для большого потока обращений есть функция контакт-центра: когда все специалисты заняты, вызов попадает в очередь, и клиент ждет, пока кто-то освободится.
Если человек все же не дождался ответа, пропущенный звонок сохранится в журнале. Дальше важно договориться, кто будет проверять такие вызовы и перезванивать. Тогда у обращения будет ответственный, который сможет вернуть клиента к разговору.
Этап 2. Распределение по отделам
Дозвониться до компании еще не значит попасть к нужному специалисту. Например, клиент спрашивает о доставке, но попадает к менеджеру, который оформляет новые заказы. Если дальше его переводят из отдела в отдел, приходится повторять вопрос — и человек может положить трубку, так и не получив ответа.
В личном кабинете виртуальной АТС от Ростелекома можно настроить, куда будут поступать разные обращения. Голосовое меню помогает клиенту выбрать тему: допустим, «По вопросам доставки нажмите 2». Этот пункт связывают с группой сотрудников, которые знают статус заказа и могут назвать срок.
Дальше задают порядок дозвона внутри группы: кто принимает вызов первым и кому он поступит, если сотрудник не ответит. Можно учесть и расписание — так, днем направлять вопросы о доставке в основной отдел, а вечером дежурному специалисту. Клиент звонит по одному номеру, а система выбирает маршрут по настроенным правилам.
Этап 3. Передача обращения другому сотруднику
Иногда для решения вопроса нужно подключить другого специалиста.
Допустим, менеджер принял заявку на ремонт, выяснил модель оборудования и признаки неисправности, а дальше передает работу инженеру. Если тот получит только номер телефона, клиенту придется рассказывать все заново. При этом важные подробности могут потеряться — например, что из-за поломки остановилось производство.
Виртуальную АТС от Ростелекома можно интегрировать с CRM. В готовых интеграциях при звонке открывается карточка клиента, а сведения о вызове добавляются в ленту событий. Инженер сможет быстро ознакомиться с обращением и продолжить работу с того места, где ее закончил менеджер.
Этап 4. Работа с повторным звонком
При повторном вызове клиент рассчитывает продолжить начатый диалог. Однако, если сотрудник видит на экране только незнакомый номер, он может не узнать постоянного покупателя и начать разговор с нуля. В итоге история обращений разделится, а человеку снова придется объяснять, что он заказывал и о чем договаривался ранее.
Связка виртуальной АТС Ростелекома с CRM помогает этого избежать. Сервис автоматически определяет входящий контакт, поднимает нужный профиль или создает новый, если звонит новый покупатель.
Кроме того, в интеграции со SberCRM фиксируются все входящие, исходящие и пропущенные звонки с указанием даты, времени и длительности. Специалист видит полную историю взаимодействия и может набрать клиента в один клик прямо из карточки сделки или компании.
У виртуальной АТС от Ростелекома также есть готовые модули для amoCRM, Битрикс24 и других платформ. В каждой системе свои особенности: от набора сохраняемых данных до интерфейса совершения вызовов. Во время тестового периода специалисты Ростелекома помогут проверить ключевые сценарии и покажут, как будет работать интеграция именно у вас.
Этап 5. Выполнение договоренностей
Допустим, менеджер провел переговоры и пообещал прислать смету к пятнице. Но не успел записать параметры заказа, а после нескольких следующих звонков забыл поставить себе задачу. В итоге к пятнице непонятно, что именно включить в расчет и кому его отправить.
Чтобы договоренность не потерялась, после разговора важно сохранить его содержание и сразу зафиксировать следующий шаг.
В виртуальной АТС от Ростелекома нужным специалистам можно включить запись разговоров. Базово аудиофайлы хранятся 30 дней, но этот период легко расширить до полугода или года. Это особенно полезно в долгих сделках: если заказчик вернется к диалогу спустя квартал, менеджер быстро вспомнит согласованные условия. Кроме того, архив выручает при разборе спорных ситуаций или передаче клиента новому менеджеру.
Этап 6. Контроль обработки обращений
Обычно руководитель видит проблемы постфактум — по просевшей выручке или волне претензий. Однако эти сигналы не объясняют первопричину: сорвался ли звонок на линии, перевели ли клиента не в тот отдел или менеджер просто забыл отправить обещанный расчет.
Личный кабинет виртуальной АТС от Ростелекома дает полную картину по каждому этапу:
- Журнал и мониторинг фиксируют пропущенные вызовы, пиковые часы нагрузки и скорость ответа операторов.
- Дашборды (в тарифах «Для аналитики» и «Для кол-центра») наглядно показывают динамику трафика и занятость команды.
- Речевая аналитика находит проблемные диалоги по ключевым фразам. Например, по запросу «не прислали КП» система мгновенно отберет записи для точечного разбора. Опция настраивается для сотрудников с активной записью разговоров.
- Интеграция с CRM связывает аудиофайл с карточкой сделки и позволяет отследить, что произошло с клиентом после диалога.
Протестируйте возможности на реальных задачах
Оценить работу связки телефонии и CRM можно во время бесплатного 14-дневного теста виртуальной АТС от Ростелекома. В тестовый период включены безлимитные входящие вызовы и доступ ко всем ключевым функциям.
В сервисе также доступны короткие внутренние номера, городские номера разных регионов и номера 8 800, подключение сотрудников с компьютеров, IP-телефонов и мобильных телефонов, журнал вызовов и мониторинг. Набор возможностей зависит от выбранного тарифа и подключенных опций.
Листайте дальше, чтобы записаться на тест виртуальной АТС и обсудить задачи вашей компании с экспертом Ростелекома.